Odszkodowanie za opóźniony lot i odwołany lot - kiedy przysługuje pasażerowi zwrot, jak ubiegać się o rekompensatę?

PRAWA PASAŻERA LINII LOTNICZYCH

Odszkodowanie za odwołany czy opóźniony lot przysługuje wszystkim, którzy ucierpieli na skutek takiej sytuacji. Jego wysokość zależy od odległości do lotniska docelowego. Krótsze podróże to niższe zadośćuczynienie. Jednak egzotyczne wakacje czy podróż dookoła świata z wieloma różnymi lotami, na długich trasach sprawiają, że taka rekompensata może być wysoka.

Ale żeby dostać odszkodowanie od linii lotniczych, trzeba o nie zawalczyć. Gdyby pasażerowie wiedzieli, jak dociekać swoich praw, firmy byłyby zmuszone wypłacić odszkodowania liczone w milionach euro. Odwołany lot? Co robić? Pierwszą czynnością jest skontaktowanie się z przewoźnikiem. Niektóre linie lotnicze udostępniają na swoich stronach internetowych specjalne formularze. Można również zdecydować się na wypełnienie unijnego wzoru skargi, by następnie skutecznie ubiegać się o zwrot pieniędzy. Trzeba mieć jednak świadomość swojego prawa do odszkodowania.

Wymienione poniżej prawa dotyczą pasażerów podróżujących w granicach Unii Europejskiej, zarówno w obrębie największych państw Europy, jak i tych całkiem małych. Obowiązują także odlatujących z lotniska znajdującego się na terytorium Unii do krajów trzecich czy też przylatujących na lotnisko, które znajduje się na terytorium UE z kraju trzeciego, korzystając z usług przewoźnika wspólnotowego.

Jeżeli lot zostanie odwołany, przewoźnik jest zobowiązany zapewnić pasażerom odpowiednią opiekę. Co obejmuje? W szczególności posiłki i napoje (w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania), rozmowy telefoniczne oraz koszty transportu i zakwaterowania w hotelu, gdy podróżujący musi oczekiwać jedną lub więcej nocy na lot.

Prawo do opieki nie przysługuje, jeśli opóźnienie trwa:

• mniej niż 4 godziny w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości ponad 3500 km,
• mniej niż 3 godziny w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości 1500-3500 km,
• mniej niż 3 godziny w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych o długości powyżej 1500 km,
• mniej niż 2 godziny w przypadku lotów do 1500 km.

Odwołanie bądź opóźnienie lotu daje również możliwość ubiegania się o odszkodowanie lub zwrot pełnej ceny biletu i bezpłatny powrót. Kiedy będzie przysługiwać Ci rekompensata za lot? Pasażer ma prawo odstąpić od umowy, jeśli lot ten został odwołany bądź jest opóźniony o więcej niż 5 godzin. Wówczas przewoźnik musi zwrócić koszt biletu (po cenie zakupu) w terminie maksymalnie 7 dni. Podróżny ma również prawo do:

• zmiany planu podróży,
• złożenia skargi na przewoźnika lotniczego,
• informacji o prawach pasażera,
• informacji o tożsamości przewoźnika,
• zwrotu części ceny biletu za zmianę klasy podróży.

W JAKICH SYTUACJACH LOT MOŻE ZOSTAĆ ODWOŁANY?

Przez pojęcie odwołanego lotu rozumie się taki, który:

• w ogóle się nie rozpoczął,
• wystartował, jednak ze względu na okoliczności samolot zawrócił do miejsca wylotu,
• został przekierowany, przez co start nastąpił z innego lotniska w innym mieście.

Powodów do odwołania lotu może być wiele, do najczęstszych zaliczamy:

• problemy techniczne lotu - samolot jest niesprawny, odbycie lotu jest więc niemożliwe bądź niebezpieczne,
• ekstremalne warunki pogodowe - choć najnowsze samoloty są przystosowane do pracy w trudnych warunkach atmosferycznych, nie zawsze jest to możliwe,
• problemy operacyjne przewoźnika - zaliczamy do nich np. brak personelu,
• zagrożenie dla zdrowia i życia pasażerów - mowa tu m.in. o zagrożeniach, które tworzą pasażerowie,
• obostrzenia ruchu bądź obostrzenia wieży kontroli lotów - każdy lot ma swój przydział, czyli ustalone godziny startu i lądowania; odwołanie może nastąpić ze względu np. na brak miejsca do wylądowania.

Poza sytuacjami, w których lot może zostać odwołany, zdarzają się i takie, w których przewoźnik ma prawo wyprosić pasażera z pokładu samolotu. Mowa tutaj między innymi o sytuacjach, w których podróżny nie stosuje się do zaleceń załogi i stwarza tym samym niebezpieczeństwo dla siebie oraz innych. W zależności od powagi sytuacji załoga ma prawo zdecydować o wcześniejszym wylądowaniu i wyproszeniu pasażera. Zdecydowana większość linii lotniczych nie wpuszcza na pokład, tj. odmawia przyjęcia osób, które są pod wpływem alkoholu bądź środków odurzających.

Każda linia lotnicza ma swój regulamin i restrykcyjne zasady, warto więc przed rozpoczęciem lotu się z nimi zapoznać. Czasem nawet nieumyślne zachowanie może nieść za sobą naprawdę przykre konsekwencje. Za nieodbyty w takich przypadkach lot linia lotnicza nie ma obowiązku wypłaty odszkodowania.

KIEDY PRZYSŁUGUJE ODSZKODOWANIE ZA ODWOŁANY LOT?

Pasażer może ubiegać się o odszkodowanie, jeśli przyczyna odwołania leży w zakresie odpowiedzialności linii lotniczej, czyli nie wynika to z nadzwyczajnych okoliczności. Zakres reguluje Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady UE nr 261/2004 z 11 lutego 2004 r., w którym ustalono, że odszkodowanie przysługuje w przypadku:

• lotu obsługiwanego przez linie lotnicze spoza UE oraz których wylot ma miejsce z lotniska UE,
• lotu obsługiwanego przez linie lotnicze zarejestrowane w UE oraz których trasa obejmuje przynajmniej jedno lotnisko w UE jako start lub lądowanie.

Zasady są takie same zarówno w przypadku linii tradycyjnych, jak i czarterowych czy niskokosztowych. Nie ma tutaj żadnych wyjątków. Roszczenie o odszkodowanie obowiązuje w każdym przypadku opóźnienia lotu czy odwołania lotu.

Mówiąc o uzyskaniu odszkodowania za opóźniony czy odwołany lot, warto wspomnieć również o ubezpieczeniu turystycznym, które w wielu przypadkach pozwala uzyskać rekompensatę za zgubiony lub skradziony bagaż. Jego wykupienie umożliwia otrzymanie odszkodowania z dwóch źródeł - od linii lotniczych i ubezpieczyciela. Poszukując takiej polisy, warto przeczytać Ogólne Warunki Ubezpieczenia i sprawdzić, co dokładnie jest objęte zakresem ochrony, a także jakie zastosowano wyłączenia odpowiedzialności.

KIEDY NIE OTRZYMAMY ODSZKODOWANIA ZA OPÓŹNIENIE CZY ODWOŁANIE LOTU?

Otrzymanie odszkodowania za odwołany lot nie zawsze jest możliwe. Nie zostanie ono wypłacone, jeżeli:

• odwołanie lotu nastąpiło co najmniej 14 dni przed planowaną podróżą i pasażer został poinformowany,
• odwołanie lotu nastąpiło między 14. a 7. dniem przed planowaną podróżą, a pasażerowi zaproponowano podróż alternatywną, czyli lot zastępczy (wylot nie może odbyć się wcześniej niż 2 godziny przed pierwszym planowanym lotem, a przylot nie może nastąpić później niż na 4 godziny przed pierwszym planowanym przylotem),
• odwołanie lotu nastąpiło przed 7. dniem przed planowaną podróżą, a pasażerowi zaproponowano podróż alternatywną (wylot nie może odbyć się wcześniej niż godzinę przed pierwszym planowanym lotem, a przylot nie może nastąpić później niż 2 godziny przed pierwszym planowanym przylotem),
• zaistniała sytuacja nadzwyczajna, której nie dało się uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. Mowa tu o warunkach meteorologicznych, zagrożeniach bezpieczeństwa czy destabilizacji sytuacji politycznej.

Nie przysługuje Ci odszkodowanie, jeśli odwołanie lotu jest Twoją winą. Na przykład prawo ubiegania się o odszkodowanie nie funkcjonuje, jeśli okaże się, że ważność paszportu już minęła i z tego powodu pracownik linii lotniczej nie wpuścił Cię do samolotu. Możesz przebukować przy poniesieniu odpowiednich kosztów swoje bilety na kolejny lot, biorąc wówczas pod uwagę, ile się czeka na paszport. Przy okazji sprawdź, jak wyrobić paszport.

ZMIANA KLASY PODRÓŻY W SAMOLOCIE - CO TERAZ? JAKIE ROSZCZENIE PRZYSŁUGUJE?

Jeśli przez odwołany lot pasażer został umieszczony w klasie wyższej niż ta, na którą wykupił bilet, przewoźnik nie ma prawa domagać się dopłaty. Jeżeli z kolei został umieszczony w klasie niższej, przewoźnik jest zobowiązany do zwrotu części pieniędzy. W przypadku lotów o długości do 1500 km będzie to 30% ceny. W przypadku lotów o długości od 1500 do 3500 km powinien zwrócić 50%. Nie dotyczy to jednak lotów pomiędzy europejskim terytorium państw UE a francuskimi departamentami zamorskimi. W przypadku lotów o długości większej niż 3500 km przewoźnik zobligowany jest zwrócić pasażerowi 75% ceny.

ODSZKODOWANIE ZA ODWOŁANY LOT - JAK DŁUGO TRZEBA CZEKAĆ I GDZIE ZŁOŻYĆ WNIOSEK O ODSZKODOWANIE?

W ubieganiu się o odszkodowanie za lot opóźniony i odwołany lot duże znaczenie mają wszelkie zachowane przez nas dokumenty, takie jak karta pokładowa, potwierdzenie rezerwacji, zawiadomienie o odwołaniu lub opóźnieniu lotu i elektroniczny bilet. Jeśli mamy je, możemy skontaktować się z liniami lotniczymi w celu złożenia reklamacji, a także skierować skargę do krajowego organu wykonawczego. Prawo do odszkodowania istnieje nie tylko w przypadku odwołania lotu, lecz także jeżeli został on znacząco opóźniony.

Wniosek o odszkodowanie należy wysłać na adres prawny linii lotniczych. Taki wniosek powinien zawierać dane lotu, w tym:

• osobowe pasażera,
• linii lotniczych,
• nazwiska innych pasażerów,
• numer lotu i datę rezerwacji,
• adres lotniska odlotu i przylotu,
• czas opóźnienia bądź informację o odwołaniu lotu,
• kwotę odszkodowania,
• konto bankowe pasażera.

Do wniosku należy również dołączyć wyżej wymienione dokumenty, czyli dowody świadczące o rezerwacji i zapłacie za lot. Po wysłaniu stosownego wniosku trzeba poczekać na decyzję linii. Jeśli wystąpią przesłanki przemawiające za wypłatą odszkodowania za opóźnienie lub odwołanie, lecz linia lotnicza nie uwzględni roszczenia, warto skorzystać z usług prawnika.

Czas oczekiwania na wypłatę odszkodowania zależy od zaistniałych okoliczności oraz przewoźnika, jednak szacuje się, że proces egzekwowania odszkodowania może trwać od 3 do nawet 12 miesięcy.

WYSOKOŚĆ ODSZKODOWANIA ZA OPÓŹNIONY LOT I ODWOŁANY LOT

Wysokość odszkodowania za odwołany lot zależy od długości trasy oraz tego, czy był to lot wewnątrzwspólnotowy. Z poniższej tabeli dowiesz się, o jakie możesz wnioskować.

Linia lotnicza, w przypadku odwołania podróży, może zaproponować pasażerowi alternatywny lot do miejsca docelowego. Jeśli wylot ma się odbyć następnego dnia od planowanego bądź jeszcze później, przewoźnik jest zobowiązany do zapewnienia pasażerowi opieki, w tym m.in. wyżywienia i hotelu.